1. Mục đích và phạm vi áp dụng

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là việc cá nhân hoặc tổ chức sử dụng dịch vụ của Hữu Nhân đề nghị xem xét lại các hành vi, quyết định hoặc quá trình cung cấp dịch vụ khi có căn cứ cho rằng những hành vi, quyết định đó chưa phù hợp với thỏa thuận giữa các bên, quy định của Hữu Nhân hoặc quy định pháp luật hiện hành, làm ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.

Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại được xây dựng nhằm đảm bảo mọi phản ánh, khiếu nại của khách hàng được tiếp nhận, xem xét và xử lý một cách minh bạch, khách quan, kịp thời và hiệu quả. Đồng thời, đây cũng là cơ sở để Hữu Nhân nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện đầy đủ trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ và không ngừng cải thiện trải nghiệm, sự hài lòng của khách hàng.

2. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

• Bảo vệ quyền lợi khách hàng: Mọi khách hàng sử dụng dịch vụ của Hữu Nhân đều được đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp theo thỏa thuận đã xác lập và quy định của pháp luật.
• Tiếp nhận thiện chí, xử lý khách quan: Tất cả phản ánh, thắc mắc và khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ đều được tiếp nhận, xem xét và giải quyết trên tinh thần cầu thị, tôn trọng và hợp tác.
• Đảm bảo thời hạn xử lý: Thời gian giải quyết khiếu nại tối đa là 30 ngày, kể từ thời điểm Hữu Nhân nhận được đầy đủ thông tin và tài liệu cần thiết từ khách hàng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.
• Minh bạch trong quá trình giải quyết: Việc tiếp nhận, xử lý và phản hồi kết quả khiếu nại được ghi nhận và thông báo cho khách hàng bằng văn bản hoặc thư điện tử.
• Tuân thủ quy định: Quá trình giải quyết khiếu nại phải đảm bảo phù hợp với chính sách, quy định của Hữu Nhân và các quy định pháp luật hiện hành.

3. Trình tự và thủ tục giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận thông tin phản ánh, khiếu nại

Khi phát sinh thắc mắc hoặc khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ, khách hàng có thể gửi yêu cầu đến Hữu Nhân thông qua một trong các kênh tiếp nhận sau:

• Điện thoại: 0971 05 45 45
• Thư điện tử: Gửi nội dung khiếu nại đến địa chỉ info@huunhan.vn
• Văn bản: Gửi đơn khiếu nại qua đường bưu điện đến địa chỉ Ấp Tam Hiệp, Long Hưng, Đồng Tháp

Để quá trình tiếp nhận và xử lý được thuận lợi, khách hàng vui lòng trình bày rõ các nội dung sau:

• Thông tin cá nhân hoặc tổ chức gửi khiếu nại và thông tin liên hệ.
• Nội dung sự việc, vấn đề hoặc dịch vụ phát sinh khiếu nại.
• Yêu cầu hoặc đề xuất hướng giải quyết.
• Các tài liệu, chứng từ và thông tin liên quan đến dịch vụ cũng như quá trình sử dụng dịch vụ (nếu có).

Bước 2: Xem xét và giải quyết khiếu nại

2.1. Giải quyết khiếu nại lần đầu

Sau khi tiếp nhận khiếu nại bằng văn bản hoặc thư điện tử, Hữu Nhân có trách nhiệm ghi nhận đầy đủ thông tin về vụ việc, nội dung phản ánh và yêu cầu của khách hàng. Tùy theo mức độ đầy đủ của thông tin và tính chất vụ việc, quá trình giải quyết được thực hiện như sau:

Trường hợp khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin và có thể giải quyết ngay

• Bộ phận phụ trách khiếu nại phân công nhân sự kiểm tra, đối chiếu nội dung phản ánh với các quy định, chính sách và cam kết dịch vụ đã được Hữu Nhân công bố. Nếu vụ việc thuộc phạm vi có thể xử lý ngay, Hữu Nhân sẽ tiến hành giải quyết và phản hồi kết quả cho khách hàng trong thời gian sớm nhất.
• Toàn bộ nội dung trao đổi và kết quả xử lý được ghi nhận để phục vụ công tác theo dõi và lưu trữ.

Trường hợp khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin nhưng vụ việc cần thêm thời gian xác minh

• Bộ phận phụ trách khiếu nại tiến hành kiểm tra, xác minh và phối hợp với các bộ phận liên quan để làm rõ nội dung vụ việc. Kết quả giải quyết sẽ được phản hồi cho khách hàng trong thời hạn tối đa 30 ngày theo nguyên tắc chung.

Trường hợp khách hàng chưa cung cấp đầy đủ thông tin

• Trong vòng 48 giờ kể từ khi tiếp nhận khiếu nại, Bộ phận phụ trách sẽ liên hệ và đề nghị khách hàng bổ sung các thông tin, tài liệu cần thiết để phục vụ quá trình xác minh và xử lý.
• Thời hạn giải quyết khiếu nại được tính từ thời điểm Hữu Nhân nhận được đầy đủ thông tin và tài liệu cần thiết từ khách hàng.

Trường hợp cần làm việc trực tiếp với khách hàng

• Nếu tính chất vụ việc yêu cầu phải trao đổi hoặc xác minh trực tiếp, Bộ phận phụ trách khiếu nại sẽ chủ động liên hệ khách hàng để thống nhất thời gian, địa điểm làm việc và gửi thư mời đến khách hàng (nếu cần thiết).

Lưu ý:

- Đối với những vụ việc đơn giản, không có tính chất phức tạp hoặc không cần sự phối hợp của nhiều bên, Hữu Nhân có thể chủ động rút ngắn thời gian giải quyết và phản hồi ngay cho khách hàng.

- Kết quả giải quyết khiếu nại được thông báo bằng văn bản hoặc thư điện tử thông qua thông tin liên hệ do khách hàng cung cấp.

2.2. Giải quyết khiếu nại lần hai (nếu có)

Trường hợp khách hàng chưa đồng ý hoặc không thống nhất với kết quả giải quyết lần đầu, Hữu Nhân sẽ tiếp tục tiếp nhận ý kiến và xem xét lại vụ việc.

Quy trình giải quyết lần hai được thực hiện như sau:

- Hữu Nhân chủ động liên hệ khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân, ghi nhận các ý kiến chưa thống nhất và xem xét lại phương án giải quyết đã đưa ra.
Trong vòng 48 giờ kể từ khi tiếp nhận ý kiến phản hồi, Hữu Nhân sẽ có văn bản trả lời hoặc gửi thư mời khách hàng đến làm việc trực tiếp lần hai (nếu cần thiết), nhằm trao đổi và tìm kiếm phương án giải quyết phù hợp trên tinh thần hợp tác, thiện chí.

- Trường hợp hai bên đạt được sự thống nhất, Hữu Nhân tiến hành thực hiện phương án đã thỏa thuận và hoàn tất việc giải quyết khiếu nại.

Nếu khách hàng vẫn chưa đồng ý với kết quả giải quyết sau lần hai, khách hàng có quyền gửi khiếu nại đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc thực hiện thủ tục khởi kiện tại Tòa án nhân dân hoặc yêu cầu trọng tài có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

Bước 3: Kết thúc và lưu trữ hồ sơ khiếu nại

Sau khi hoàn tất quá trình giải quyết, Hữu Nhân thực hiện các công việc sau:

• Lưu trữ hồ sơ: Ghi nhận và lưu trữ đầy đủ thông tin, tài liệu, nội dung trao đổi và kết quả giải quyết khiếu nại để phục vụ công tác quản lý và tra cứu khi cần thiết.
• Đánh giá và rút kinh nghiệm: Tổng hợp, phân tích nguyên nhân phát sinh khiếu nại, đánh giá hiệu quả xử lý và rút kinh nghiệm trong quá trình cung cấp dịch vụ.
• Cải tiến chất lượng: Đề xuất các giải pháp khắc phục, hoàn thiện quy trình vận hành, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm hạn chế các khiếu nại tương tự trong tương lai.

Hữu Nhân luôn tiếp nhận và trân trọng mọi ý kiến đóng góp của khách hàng. Chúng tôi cam kết không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hỗ trợ và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.